Wakacje okazały się czasem bardzo zwariowanym. Tłumaczę w ten sposób nieco mniej intensywną obecność tutaj dla Was, ale jak tylko mogę – staram się zaległości nadrobić. Tym bardziej, że dzieje się wokół niemało i naprawdę trudno było wybrać temat na blogowe spotkanie z Wami.
Tak więc dziś nie będzie o lecącej na łeb i szyję słuchalności Trójki ani o kulisach odejścia Piotra Jedlińskiego z Radia Nowy Świat. Nie będzie też o dziwnych pomysłach Ministra Sprawiedliwości (sic!) na transparentność organizacji pozarządowych ani o tym, jak Jurek Owsiak swoimi przeprosinami, jak to się często teraz mówi, „zaorał” Krystynę Pawłowicz. Nie będzie dziś też o fenomenie Janusza Gajosa na tle kompletnej nieporadności komentujących jego wypowiedź posłów partii rządzącej.
Dziś będzie jakże wdzięczny temat nowego polskiego słowa i znaku – ęśąćż.
Na wstępie oświadczam – tak, ja też należę do grona szczęśliwców, którzy w środę 5 sierpnia otrzymali trzy testowe powiadomienia z aplikacji mobilnej mBanku. Jedno z nich zawierało ową magiczną sentencję – ęśąćż. Na początku byłem zaskoczony, ale po chwili uśmiechnąłem się na myśl o minie pracownika banku, który zorientuje się, że wysłał tzw. „pushe” nie do grupy testowej, a do wszystkich użytkowników aplikacji. Ludzki błąd, wcale nie tragiczny, pewnie dwa kliknięcia, zdarza się. Uśmiech szybko jednak zniknął, bo uświadomiłem sobie, że ów pracownik ma przed sobą ciężki czas. Wszak bankowcy w usztywnionych kołnierzykach, nawet Ci z rock’n’rollowego mBanku, nie należą do najbardziej wyluzowanych ludzi biznesu. Będzie tam nerwowo – pomyślałem.
Dziś myślę, że ów pracownik powinien dostać grubą premię. A prawnicy mBanku w te pędy powinni biec do Urzędu Patentowego by zastrzegać nowy, unikalny znak towarowy. A to wszystko dzięki bezbłędnej reakcji na całą historię, której opis na stałe trafi do mojej szkoleniowej PR-owej prezentacji poświęconej zarządzaniu sytuacjami kryzysowymi.
Moim zdaniem sukces mBanku w tym, jak skutecznie udało obronić się przed wizerunkowym zagrożeniem, wiązał się z dwoma kluczowymi elementami.
Po pierwsze – szybkość reakcji. To, że praktycznie natychmiast podjęto pierwsze działania, szybko i celnie zdecydowano jakiej treści komunikat wysłać do klientów, jak z nimi rozmawiać po tej, no, jednak wpadce, że działano w sposób szeroki i spójny nie czekając na wielopoziomowe procesy zatwierdzania każdego przecinka w publikowanym oświadczeniu i przeprosinach – to naprawdę duży sukces. Zwłaszcza, że mamy do czynienia z ogromnym bankiem, instytucją finansową, w której nawet podrapanie się po nosie członka ekipy sprzątającej musi być opisane odpowiednią procedurą. Szybkość reakcji i decyzji doceniam, jak i odwagę tych, którzy do tej szybkiej decyzji doprowadzili.
Ale sedno sukcesu leży w innym jeszcze miejscu. Chodzi o wyważenie reakcji, o nie poddanie się nerwom i emocjom, o umiejętność dostrzeżenia realnego znaczenia sytuacji. A to realnie znaczenie było… niewielkie. Błąd ludzki. Zdarza się. Śmiesznie wyszło. Trochę zamieszania, ale realnie nie katastrofa. No, bez paniki.
Wiele jest przykładów sytuacji kryzysowych, gdy reakcja zbyt nerwowa, ostra i niedostosowana do wagi zdarzenia była iskrą do prawdziwego wybuchu wizerunkowych problemów. Łatwo jest stracić kontrolę nad lawiną komentarzy, opinii i uwag bo niedostosowanym do potrzeb ruchu antykryzysowym. Zadziałać ani za słabo, ani za mocno – to naprawdę trudna sztuka. A mBank jej dokonał. Pomógł zdrowy dystans i dobrze prowadzony monitoring oraz umiejętność analizy potoku publikowanych w społecznościach treści. Pomogło wyczucie i umiejętność skorzystania z memów, które jednak bardziej dostrzegły zabawność sytuacji, niż pałały agresją do bankowej instytucji. Świadomość tego stanu rzeczy pozwoliła umiejętnie wysterować komunikacyjny okręt i dać ponieść się fali, może delikatnie tylko korygując kurs sterem. Podjęcie zabawy z memami, a finalnie chwilowa zmiana logotyp banku była prawdziwym dziełem rozbrojenia wizerunkowej bomby. Brawo!
Wyszło lepiej niż ktokolwiek by się spodziewał. Mamy nowy brand, mamy nową anegdotę i nowy wyraz, jakże piękny i jakże polski, bo składający się tylko i wyłącznie z naszych rodzimych literek. I PR-owy sukces wart niejednej nagrody. Mamy też nową spiskową teorię mówiącą o tym, że to była genialnie zaplanowana akcja, która opisana w opasłym scenariuszu od miesięcy czekała na realizację. Ot, taka fantazja.
No to jestem ciekaw – jak ma na imię ów autor znaku ęśąćż? Mam nadzieję, że został pracownikiem tygodnia i otrzymał prezent w postaci maseczki z nowym, czasowym logotypem mBanku.
Czego sobie i szanownym Czytelnikom z całego serca życzę.
Howgh,
Milkee
Krzysztof Dobies 